Все більше ресторанів у Німеччині змушені вводити компенсації за замовлені місця, що залишилися порожніми
Мовляв, захочемо – прийдемо, передумаємо – влаштуємо пікнік на природі, будемо купатися в басейні або спонтанно перекусимо в піцерії за рогом, а то й зовсім влаштуємо сьогодні розвантажувальний день. У Німеччині така необов'язковість поки що рідко загрожує клієнтам фінансовими наслідками.
Поміняємося ролями. Уявіть, що за пару годин до походу в ресторан, де ви давно забронювали столик для романтичного рандеву або ділової вечері, вам телефонує менеджер і повідомляє, що щойно вирішив посадити за нього інших гостей, наприклад, спонтанно зайшлих постійних відвідувачів?
Хто ризикує потрапити до чорного списку
Як зазначає Deutsche Welle, в останні роки збитки німецьких ресторанів через заброньовані столики, що залишилися порожніми, значно збільшилися, тому багато закладів починають замислюватися про введення чітких правил резервування та санкцій за несвоєчасне скасування броні або відмову від відвідування без повідомлення (No-Show). Поширення систем онлайн-бронювання місць суттєво спрощує завдання, оскільки ці системи дозволяють документувати замовлення та заздалегідь отримувати всі потрібні контактні та платіжні дані – на відміну від звичного бронювання по телефону. Особливо недбайливих клієнтів у таких системах легше вирахувати та помістити до чорного списку, наприклад, після трьох подібних випадків.
Найбільше через це страждають невеликі престижні ресторани з зірками та без таких, що пропонують клієнтам меню з декількох змін страв. Вони заздалегідь планують закупівлю дорогих, свіжих та швидкопсувних продуктів, а також складають робочий розклад залежно від кількості очікуваних клієнтів. Як правило, у такі заклади рідко заглядають повечеряти люди, які просто проходили повз вулицею. Багато з них взагалі розташовані в куточках, далеких від жвавих та людних місць.
Тому спонтанно заповнити столики, що раптово залишилися порожніми, у таких ресторанах практично неможливо. За місяць збитки середнього за розмірами такого закладу можуть дорівнювати місячній зарплаті одного співробітника.
Досвід американських рестораторів
Ситуацію також погіршують дві тенденції в поведінці клієнтів. Багато хто замовляє столики на більшу кількість місць, ніж потрібно. Наприклад, на чотирьох осіб, але приходять удвох, щоб просторіше було. Інші заздалегідь бронюють місця в декількох ресторанах, щоб залежно від настрою та апетиту вибрати один за пару годин до походу. В інших при цьому бронь не скасовують. Так би мовити, зворотний бік мук вибору.
Кількість ресторанів, відзначених у Німеччині зірками гіда «Мішлен», в останні роки збільшилася на цілу сотню – до трьохсот закладів. Багато з них в умовах загостреної конкуренції поки що вважають за краще не вступати в конфлікти з клієнтами через зниклу бронь, щоб не втратити їх назавжди.
Однак все більше власників таких закладів говорять про необхідність перейняти американський досвід, де під час замовлення клієнти повідомляють номери кредитних карток, з яких у разі неявки стягується неустойка в розмірі, наприклад, середнього рахунку на людину в цьому закладі. У деяких країнах Європи, наприклад, сусідній Франції такого роду правила теж перестали бути чимось незвичним. Ще один варіант – часткова передоплата.
Німецькі експерти вважають цілком прийнятною суму в 30 євро за скасування броні менш ніж за дві години, але загальних правил не буде, оскільки кожен заклад має право самостійно вирішувати такі питання. При цьому штрафи не слід вважати проявом жаги наживи. Йдеться виключно про компенсацію витрат на додатковий персонал та зниклі продукти.
Звичайно, простіше справи в закладах, розташованих у жвавих місцях, де столики, що залишилися порожніми, легше заповнити. Крім того, все частіше ресторани користуються прийомом авіакомпаній, тобто овербукінгом. У популярних закладах овербукінг може досягати 20 відсотків, що в середньому відповідає середній частці невикористаної броні. Однак у таких місцях зазвичай є невеликі окремі приміщення на випадок форс-мажору, якщо все ж прийдуть всі гості або спонтанно заглянуть завсідники.
Хто першим прийшов, той першим сів
Ресторани, які не хочуть з якихось іміджевих чи інших причин штрафувати клієнтів за неявку, створюють відділи або служби бронювання, які не тільки надсилають письмові підтвердження замовлення електронною поштою, але й роблять напередодні нагадуючий дзвінок, даючи додаткову можливість вчасно скасувати замовлення. Як показує досвід, такі системи дозволяють суттєво скоротити частку невикористаної броні – більш ніж удвічі.
Більш радикальний спосіб – повна відмова від резервування місць. Хто першим прийшов, той першим сів. У таких місцях зазвичай є барні стійки, за якими клієнти можуть почекати – випити аперитив і замовити закуски.