У нашій країні пересічного громадянина образити може кожен. Навіть якщо цей пересічний громадянин, маючи в панчосі «кільканадцять» доларів, вважає себе пупом Землі. На жаль, від недобросовісних виробників і продавців нас захистити нікому. А, вирушаючи, так би мовити, «за кордон», ми й зовсім стаємо беззахисними. Хоча, зачекайте! А Товариство захисту прав споживачів? Ха, ще одна казка, – скаже досвідчений читач і буде...
Короткий історичний екскурс
Організований рух споживачів на захист своїх прав та інтересів виник понад сто років тому. Внаслідок цього руху, що отримав назву «конс’юмеризм» (від латинського слова «конс’юмер» – споживач), у 1936 році в США з’явилася Національна асоціація споживачів. Ухвалення в 1948 році Генеральною Асамблеєю ООН «Загальної декларації прав людини» стимулювало створення національних асоціацій споживачів і в інших країнах: у 1951 році – у Франції та ФРН, у 1957 – у Великій Британії, у 1960 – у Канаді.
У 1973 році ХХV сесія Консультативної асамблеї Європейського Союзу схвалила «Хартію захисту споживачів». А ще через десятиліття, у 1985, Генеральна Асамблея ООН ухвалила резолюцію «Керівні принципи для захисту інтересів споживачів». Саме цей документ було покладено в основу ухваленого в Україні в травні 1991 року Закону «Про захист прав споживачів».
Згодом, практично кожні два роки до Закону вносилися зміни та доповнення. Відповідно до них було утворено Державний комітет у справах захисту прав споживачів, збільшено відповідальність за порушення законодавства. Нині державний захист прав громадян як споживачів, згідно з Законом України «Про захист прав споживачів», здійснюють органи законодавчої та виконавчої влади різних рівнів, а також суд. Опосередковано державний захист прав споживачів здійснюють правоохоронні органи, органи Державного митного комітету, органи Міністерства охорони здоров’я та ін. Недержавний захист прав громадян як споживачів здійснюють громадські організації споживачів, які утворилися наприкінці 60-х років у Києві, Дніпропетровську, Донецьку, Одесі та Харкові. Зараз такі організації є в усіх великих регіонах України.
Отак-то. А тепер перейдемо до справи. На порядку денному – туристичні послуги та пов’язані з цим проблеми. Але спочатку – казка з хорошим кінцем. Для бадьорості.
Туристичний детектив
Влітку 2000 року сім’я К. зібралася в туристичну поїздку до Туреччини. А щоб заощадити, звернулися до турфірми «Гарячі путівки» (назвонько, а?).
Уже в аеропорту з’ясувалося, що в дружини громадянина К. прострочений закордонний паспорт (о, жінка!). Вирішили, що до Туреччини полетять чоловік і донька, а дружина залишиться вдома. К.-старший попросив дружину зробити на своєму авіаквитку позначку про анулювання поїздки і того ж дня віднести до турфірми заяву про неможливість використання нею турваучера.
Спочатку в турфірмі виконавчий директор А. заявив, що вони обов’язково компенсують понесені сім’єю збитки (з вирахуванням понесених фірмою витрат). А потім сказав, що за законом відповідь на претензію вони мають право дати протягом десяти днів. І видав його рівно через десять днів: «На жаль, ми не можемо задовольнити ваші претензії...»
Розгніваний К.-старший вирішив із цим «виконавчим» обговорити претензії до фірми про втрачені $500 телефоном. Коли на запитання А. «То скільки ви хочете?» К. відповів, що хотів би отримати повну вартість поїздки за одну людину, йому спочатку відповіли, що не мають таких коштів, а потім послали. До суду, звісно.
Однак, перш ніж звернутися до суду, К. вирушив до Товариства захисту прав споживачів свого району, де йому сказали, що справа його права, треба боротися: гроші, мовляв, заплатили, а скористатися послугою не змогли. Оформивши всі необхідні документи, Товариство звернулося до суду. Суд визнав вимоги справедливими і зобов’язав фірму виплатити повну вартість туру на одну людину.
Усі К. лишилися задоволені, А. отримав прочухана від власників фірми, а Товариство захисту прав споживачів поставило у звіті «галочку». Казка закінчена. А тепер...
...ПРОЗА
Так уже повелося, що в нашій незалежній державі (як, втім, і в інших братніх країнах по СНД) закінчення курортного сезону збігається з піком іншого сезону – судового. Причому адвокати й працівники товариств із захисту прав споживачів уже давно помітили, що скарги саме на туристичні фірми мають суто сезонний характер: перші ображені з’являються влітку й невпинним потоком ідуть приблизно півроку. Пік їх припадає на «оксамитовий сезон».
Грунтуючись на досвіді все тих же захисників наших з вами інтересів, із прикрістю можна констатувати, що здебільшого винні самі відпочивальники. Тому що: а) їм захотілося заощадити; б) «дівчина говорила так правдиво й упевнено»; в) «не хотілося ображати недовірою». І так далі – за всіма іншими літерами алфавіту.
Коли слухаєш страшні історії наших туристів про те, як їх, благородних, «розвели на довірі», мимоволі замислюєшся – і чому ми такі легковірні? А тому, ґрунтуючись на відомостях, почерпнутих із джерел, близьких до Державного комітету України у справах захисту прав споживачів, дозвольте вас просвітити з деяких питань, що стосуються наших з вами прав. Прав споживачів. У даному випадку – споживачів туристичного продукту.
Урок перший
Так уже склалося, що в нашому народі прийнято на граблі наступати двічі (тричі). Скільки не кажуть «дешева рибка – погана юшка» – все одно прагнемо урвати побільше та подешевше. А краще й зовсім «на халяву». Але, візьму гріх на душу і знову повторюся: якщо ви зібралися відпочити за кордоном, обираючи турфірму, не женіться за дешевизною. Якщо офіс розташований в орендованій квартирі – ви перший клієнт на роль позивача у справі «Лохівський (Дурнів) проти турфірми «Роги та копита».
Не думайте платити гроші, не підписавши жодного документа! І припиняйте будь-які переговори, коли вам призначають зустріч біля п'ятого стовпа на Кільцевій...
Боже! Про що я? Ми ж розумненькі! Нас на м'якіні не проведеш! Гаразд. Тільки буває цікаво спостерігати, коли біля обшарпаного під'їзду стоїть група з 20 (!) осіб, яка очікує «керівника групи». До них через годину підбігає хлопець, роздає паспорти і каже: «Їдьте самостійно, на місці вас зустрінуть». І їдуть, що цікаво.
А тому порада: користуйтеся послугами лише тих фірм, де в солідному офісі (зазвичай турфірми не бідують) вам запропонують оригінальні барвисті буклети, де на видному місці висить ліцензія, де вам запропонують ознайомитися та підписати договір, в якому будуть детально перелічені всі «дрібниці»: про можливість повернення грошей за дорогу; про строки відмови від бронювання готелю; про повернення грошей за невикористані візи (жодне посольство грошей не повертає); про повернення грошей за послуги туристичної фірми.
Урок другий
Отже, ви – в затишному офісі. Менеджер турагенства розповідає вам про те, які незабутні враження чекають на вас під час туру на модний цього сезону курорт: п'ятизірковий готель, повний пансіон, чудовий пляж, чарівний екскурсовод, м'який клімат тощо. В результаті, після прибуття на місце, виявляється, що п'ятизірковий готель – це халупа в рибальському селищі, повний пансіон – бутерброд з ковбасою вранці та ввечері, а чарівника-екскурсовода, судячи з пики, розшукує Інтерпол. Обдурили! Обдурили! Кричите ви і біжите... Стоп. А куди ви біжите?
Якщо вже так сталося, що дійсність виявилася дещо похмурішою, ніж вам її «малювали» під час оформлення документів, запам'ятайте наступне. Після прибуття на курорт, помітивши невідповідність рівня сервісу обіцяному, негайно вимагайте підтверджуючий документ. Пару років тому будь-який готель без зайвих розмов давав потрібну довідку. Але тепер що на Кіпрі, що в Хургаді рідкісний менеджер готелю добровільно визнає, що зірок у них всього дві, а ніяк не обіцяні «три-супер».
Якщо довідку в готелі вам отримати не вдається, майте на увазі, що для суду пригодяться зафіксовані свідчення інших туристів, записані неодмінно на місці та засвідчені керівником групи. Головне – не відкладати цю справу до приїзду на батьківщину.
І такий маленький нюанс. Незважаючи на те, що в договорах турфірми зазвичай вказують, що претензії приймаються протягом 10-14 днів після закінчення туру, не забувайте про «Товариство захисту прав споживачів». Тут претензії приймаються протягом 6 місяців.
Урок третій
Розгніваний турист, під'юджуваний дружиною та очманілий від постійного дитячого ниття, вривається в офіс турфірми з валізою претензій та торбою докорів. Його зустрічає досвідчений куленепробивний спеціаліст з вирішення конфліктних ситуацій. У процесі розповіді про жахи, пережиті під час турпоїздки, обличчя цієї людини набуває то співчутливого, то переляканого виразу. А тим часом у голові менеджера зі швидкістю арифмометра прокручуються можливі варіанти виходу з ситуації, що склалася.
Досить часто фірма, що завинила, усвідомивши свою провину, та в ім'я своєї доброї репутації, іде на мирову, не доводячи справи до суду. Це найкращий спосіб вирішення конфлікту. Суд приймає сторону клієнта часто, але не завжди.
Висновок: не відкладайте справи в довгий ящик! І ніколи не забувайте про моральну шкоду. Її, правда, досить важко оцінити, але скидати з рахунків нерви та страждання...
Повільно, зі скрипом наша країна стає на нові рейки економічного розвитку. Ще повільніше змінюється наша свідомість та культура. Але, незважаючи на це, все більше людей, не бажаючи більше ковтати те, що їм скормив наш «ненав'язливий сервіс», відстоюють свої права. Одні це роблять за старою совковою звичкою через Івана Івановича, інші відточують перо, вправляючись в епістолярному жанрі, треті несуть позов до суду.
Однак проблему можна вирішити й набагато простіше – звернувшись до Товариства захисту прав споживачів за місцем проживання. Основним органом із захисту прав споживачів є Державний комітет України з питань захисту прав споживачів та його органи в Республіці Крим, областях, містах Києві та Севастополі, які поряд із цілим переліком прав мають і таке: «подавати до суду позови щодо захисту прав споживачів». З чого випливає, що вам самим лізти в цю рутину не обов'язково. Співробітники Товариства зроблять це професійно, коректно та з гарантованим результатом.