Завдання бортпровідника – переконати пасажирів у своєму професіоналізмі, чітко та ясно продемонструвати, що робити в екстремальній ситуації
А тепер скажіть чесно: ось ви, наприклад, що робите, коли бортпровідники показують, як надягати рятувальні жилети? Особисто я лише одного разу спостерігала жвавий інтерес на обличчі пасажира. Справа була в Індії на внутрішньому рейсі. Сусід-індус (здається, інженер за професією) уважно подивився демонстрацію, вивчив інструкцію, перевірив, чи на місці жилет, і лише потім задоволено кивнув. Я зрозуміла: у разі чого, треба робити, як він, і тоді врятуєшся.
Фахівці з безпеки польотів стверджують: більшості пасажирів потрібна додаткова мотивація, щоб вони зацікавилися демонстрацією АСО. Сучасна людина звикла до динамічної телевізійної картинки і швидко клікає по новинах в Інтернеті, тому вона погано сприймає інструкцію на папері. Занадто звичними стали й традиційні виходи бортпровідників у рятувальних жилетах. А тому в екстрених ситуаціях люди губляться.
Департамент розслідувань повітряних подій Великобританії AAIB, наприклад, з'ясував, що одного разу причиною паніки пасажирів аеробуса A320 при розгерметизації салону стала елементарна помилка: люди надто різко смикали маски, що випали, і відірвали їх від джерела подачі кисню. Разом з тим пасажири зараз налякані: новини про авіакатастрофи вганяють у стрес людину, яка сіла в крісло літака. І він все менше вірить, що горезвісний жилет зі свистком може його врятувати.
Щоб привернути увагу мандрівників і вкласти в їхні голови корисну інформацію, авіакомпаніям останнім часом доводиться працювати більш творчо. Західні перевізники знімають мультики та кліпи за участю відомих осіб, вигадують кумедні тексти. А бортпровідники й зовсім перетворюються на акторів: вони читають реп, переодягаються в клоунів, іноді навіть оголяються (таке шоу пропонують у Новій Зеландії).
Як кажуть психологи, інформація має чіпляти, смішити і навіть, можливо, шокувати. В результаті на одній з авіаліній капітан корабля оголошує: «Доброго дня, перед собою я бачу красиві миготливі вогники, багато вимикачів і смішні кнопки. Я вперше сиджу за приладовою дошкою джета… Вперше за сьогодні. Взагалі-то я літаю на джетах 20 років. Тепер, коли я привернув вашу увагу, будь ласка, поставтеся з такою ж увагою до демонстрації аварійно-рятувального обладнання».
На західних лініях такого роду оголошення вже не рідкість. «У нас немає перевірених даних щодо уважності пасажирів, але гумористичний підхід до цієї теми, з нашої точки зору, цілком виправданий», – каже Олена Сайєрс, менеджер з маркетингу та комунікацій Austrian Airlines.
А що в Росії? Наші стюардеси топлес ще не помічені, і командири лайнерів абсолютно серйозні. Причини дві: по-перше, російські авіакомпанії нові методи тільки освоюють, по-друге, не всі вважають, що можна змішувати жарти і питання безпеки.
Одним із перших вітчизняних перевізників, які дозволили собі гумор на борту, стала Sky Express. «А зараз нарешті настав час того, заради чого багато хто й літає літаками, а не їздить поїздами, – демонстрації аварійно-рятувального обладнання літака», – кажуть бортпровідники цієї компанії.
«Поширена реакція бувалого пасажира на демонстрацію АСО – втупитися в газету і не звертати уваги на те, що відбувається. Однак є обов'язкова інформація, яку ми повинні донести до клієнтів – про заходи безпеки, про заборону куріння, тому й пішли на нестандартні рішення, – розповідає директор з сервісу Sky Express Олена Семенова. – Якось я попросила людину, не пов'язану з авіацією, своїми словами переказати заходи безпеки і була вражена тим, як його виклад відрізнявся від загальноприйнятих текстів. Стали самі вигадувати і одразу помітили зворотну реакцію. Люди відкладають убік кросворди в надії побачити щось незвичайне».
Психологи в цілому ставляться до таких нововведень позитивно. «Перед польотом людина впадає в легкий транс, а деякі відчувають серйозний стрес. У такому стані неможливо засвоювати інформацію, здатність до навчання знижена, – пояснює один із розробників тренінгів з подолання аерофобії, віце-голова Руху взаємодопомоги Алла Кечеджан. – Але саме гумор допомагає зняти напругу, розслабитися».
Багато пасажирів відзначають, що мультики, які крутять на моніторах попереду стоячого крісла західні авіаперевізники, добре запам'ятовуються: по-перше, герої симпатичні і весь час миготять перед очима, а по-друге, там грамотно зроблено акцент на важливих моментах – як дістати жилет, яку позу прийняти тощо. Кумедне й відкладається в пам'яті.
Жарти жартами, але при цьому перед бортпровідниками стоїть делікатне завдання не образити пасажирів, доносячи важливу інформацію. Ось, наприклад, є у всіх авіакомпаній головний біль – крадіжки рятувальних жилетів. А між тим крісло без жилета під ним уже не відповідає правилам безпеки, це місце блокується для продажу і на нього не можна саджати пасажирів.
За словами Олени Семенової, після довгих роздумів у компанії вигадали такий текст для рейсів, що прямують на південь: «Шановні пасажири! Ми повинні вас попередити, що плавати в рятувальних жилетах, винесених з літака, – погана прикмета! Але якщо ви не вірите в прикмети і все ж вирішили забрати жилет, будьте готові оплатити його вартість (?200 за курсом у рублях на день крадіжки) співробітникам служби безпеки, які зустрінуть вас на виході з літака! Ми сподіваємося, що ніщо не затьмарить ваше враження від польоту, тому що обслуговувати таких пасажирів для нас було не лише честю, але й задоволенням!» Такі оголошення йдуть на борту літаків компанії приблизно місяць, і крадіжок стало значно менше.
Звісно, нестандартні підходи до бортових текстів сприймаються неоднозначно. Зрештою, не можна покладатися на те, що у всіх пасажирів однаково розвинене почуття гумору. Крім того, часто подорожуючі одним і тим самим маршрутом бізнесмени швидко втомляться від одноманітних жартів, а хтось і взагалі налаштований думати про серйозні справи в польоті, а не відчувати себе так, ніби його викрала банда мультяшних героїв.
«До шоу на борту я ставлюся негативно, – висловлює свою думку заступник начальника відділу льотних стандартів та професійного розвитку комплексу сервісу на борту ВАТ «Аерофлот» Індіана Талипова. – Наша мета – створити клієнтам атмосферу безпеки та комфорту. Показати, що екіпаж не застане зненацька жодна ситуація. І коли в салон виходять гарні та статні бортпровідники, вони вже привертають увагу, їхнє завдання – переконати пасажирів у своєму професіоналізмі, чітко і ясно продемонструвати, що робити в екстремальній ситуації».
Вирушаючи в політ, звісно, ніхто не застрахований на сто відсотків від виникнення цієї самої екстремальної ситуації. Перевірити, як засвоєно матеріал, запропонований бортпровідниками, виходить тільки в таких випадках. Мої знайомі, наприклад, знаходилися в літаку, який після приземлення та оплесків пасажирів раптом загорівся. У них досі зберігся оплавлений чемодан, а вони з вдячністю згадують стюардесу, яка чітко керувала ними, допомагала спуститися по надувному трапу і не дала запаникувати.
Звісно, бортпровідникам найменше пасує образ такого собі людини-павука, який рятує людей і водночас розповідає анекдоти. Та й взагалі деякі експерти вважають, що безпека польотів – це не та тема, в якій є місце жартам. Але що поробиш, якщо в інструкції з безпеки, вкладені в кишеньку крісла, рідко хто зазирає?