«Правила пасажирських авіаперевезень регулюються директивою Єврокомісії (ЄК) №261/2004, яка діє з лютого 2005 року», - пояснює Клер Кемпбелл, соліситор юридичної фірми Pannone (Манчестер, Великобританія). Причому дія директиви поширюється не тільки на всіх мандрівників (незалежно від того, живуть вони в ЄС чи ні), а й на всі авіакомпанії та на всіх пасажирів рейсів, які здійснюються з аеропортів ЄС та заморських територій Франції. Йдеться і про регулярні, і про чартерні рейси. Всі хитромудрі викладки директиви ЄК можна звести до кількох простих правил, виконання яких вимагайте від представника авіаперевізника.
Якщо рейс скасовано
У цьому випадку авіакомпанія повинна надати пасажиру вибір: або повернути вартість квитка, або відправити пасажира до пункту призначення за найближчої можливості, або відправити його до пункту призначення в будь-який зручний для пасажира час. Вартість квитка повертається у формі банківського переказу, дорожнього чека або тревел-ваучера протягом семи днів. До неї входять лише ті складові вартості, які не були використані.
Якщо пасажир обрав відправлення, то на час очікування йому має бути надано безкоштовне харчування та напої, безкоштовне розміщення в готелі та трансфер (якщо чекати доводиться всю ніч). Також він може розраховувати на два безкоштовних телефонних дзвінки, факси або повідомлення електронною поштою.
Що стосується компенсації, то вона може бути надана (на додаток до поверненої вартості квитка і також протягом семи днів), тільки якщо авіакомпанія не зможе довести, що скасування відбулося «в надзвичайних обставинах, яких не можна було уникнути». Важливо зазначити, що це стосується виключно грошової компенсації, а не повернення вартості квитка.
Через те, що до всіх країн ЄС нашим громадянам потрібна віза, а консульські служби, як правило, видають на одну поїздку одноразові візи (за деяким винятком - наприклад, Великобританія, Франція) на період, обмежений датами подорожі, обрати відмову від маршруту нашим співвітчизникам важко.
Якщо виникає необхідність розміщення в готелі, то всі юридичні послуги бере на себе авіаперевізник.
Овербукінг
Якщо виявляється надлишкове бронювання, то авіакомпанія перш за все пропонує пасажирам добровільно звільнити місця. Добровольцям пропонують всі ті ж привілеї - повернення вартості квитка або перенаправлення. Втім, якщо таких не виявилося або недостатньо, авіакомпанія має право когось зняти з рейсу.
У цьому випадку пасажир, якого несподівано зняли з рейсу, також може розраховувати на грошову компенсацію, яка вдвічі перевищує звичайну і виплачується негайно. «Логіка, звісно, така: чим довша затримка і чим більша відстань, тим значніша компенсація, на яку ви можете розраховувати», - розповідає Клер Кемпбелл.
Якщо рейс затримано
При затримці рейсу грошова компенсація не належить. Згідно з правилами ЄС, якщо рейс перенесено на наступний день, то (як і у випадку зі скасуванням) пасажири мають право на їжу та напої, два повідомлення близьким, розміщення в готелі. Якщо мандрівник відмовляється від поїздки, він має право на відшкодування вартості квитка (не плутати з компенсацією).
Також пасажиру належить відшкодування вартості проїзду (невикористані частини), якщо виліт рейсу відкладається більш ніж на п'ять годин (незалежно від відстані польоту). Якщо йдеться про затримку на дві години, причому затримка рейсу за маршрутом, що не перевищує 1,5 тис. км, то розраховувати можна лише на їжу та освіжаючі напої.
Куди скаржитися
«Директива... включає в себе вимогу до країн-членів ЄС створити національні виконавчі органи, які й повинні займатися скаргами авіапасажирів та слідкувати за забезпеченням їхніх прав. Цей закон дозволяє уникнути тривалих і дорогих судових процесів між пасажирами та авіакомпаніями», - повідомив виданню представник Єврокомісії Хайн Болленс. Він не пояснює, які саме заходи покарання ці виконавчі органи (їхні адреси див. у таблиці) зможуть застосувати до авіакомпаній. Єдиної форми для скарг, за словами Болленса, не існує. «Однак Єврокомісія працює з національними виконавчими органами над створенням подібної форми», - говорить представник Єврокомісії.
Втім, судовий процес може бути зовсім не довгим і не дорогим. «Якщо авіакомпанія відмовляється виплачувати компенсацію за скасований політ, пасажир може подати скаргу до суду дрібних позовів (small claims court). Це простий і не витратний спосіб, придуманий для того, щоб людина, несильна в юриспруденції, змогла пред'явити претензію без необхідності звертатися до адвоката (стосується претензій на суму менше 5 тис. фунтів стерлінгів)», - пояснює Клер Кемпбелл. На питання про розмір судових витрат юрист відповідає, що «він залежить від суми, на яку пред'являється претензія». За її словами, зазвичай судовий внесок становить 80 фунтів стерлінгів. «Щоправда, тільки в тому випадку, якщо пасажир сам веде свою справу. Це норма для суду дрібних позовів, адже судові витрати не відшкодовуються. Послуги адвоката, який вестиме справу аж до винесення остаточного рішення, обійдуться позивачу в 500-700 фунтів стерлінгів», - резюмує Клер Кемпбелл. Подати заявку до британського суду дрібних позовів можна і через Інтернет, на сайті www.moneyclaim.gov.uk. До неї можна включити і щоденний відсоток від суми, яку, на думку позивача, йому винна авіакомпанія. Процентна ставка обчислюється так: 0,00022 помножити на розмір пред'явленої претензії.
Конкретний приклад наводиться на сайті служби судів Її Величності (www.hmcourts-service.gov.uk, тут можна дізнатися всі деталі): «Якщо вам винні 1 тис. фунтів, то щоденна процентна ставка дорівнює (1.000 х 0,00022) 22 пенси. Наприклад, якщо борг утворився 7 березня, а ви надсилаєте скаргу 26 квітня, тобто минуло 50 днів, то (50 х 0,22) ви можете додати 11 фунтів до суми пред'явленої претензії».
Що стосується часу, який може зайняти судовий процес, то він, звісно, не обговорюється. Можна бути впевненим лише в тому, що позивачу не доведеться оббивати судові пороги. Зазвичай у суді дрібних позовів позивач взагалі не з'являється або з'являється лише один раз.
До речі, суди дрібних позовів діють і в інших країнах, де поширене англосаксонське право: Австралії, Ірландії, Канаді, Новій Зеландії, США, ПАР. В інших країнах ЄС (за винятком Ірландії) можна подати позов до звичайного суду.
За словами Клер Кемпбелл, основна проблема взаємовідносин пасажира і авіаперевізника (якщо останній не виконує своїх зобов'язань) - обґрунтування відмови в посадці. «Це свого роду лазівка для авіакомпаній. Адже те, що здається аргументованим одній людині, не здається таким іншій. І оскільки правила ЄС діють лише два роки, то поки не накопичилося достатньо прецедентів, - говорить співрозмовник газети, визнаючи, що в директиві маса нечітких місць. - Такий приклад. Авіакомпанія здійснила рейс з Англії до Іспанії, а в Іспанії сталася страйк працівників багажної служби. Чи повинна авіакомпанія нести відповідальність за подібну затримку, адже вона не контролює багажну службу?»
Коли затримка стає скасуванням
Втім, визначити, що таке затримка і що таке скасування рейсу, практично неможливо. Ось що говориться на сайті британського управління цивільної авіації: «Директива визначає скасування як «невиконання рейсу, який був запланований і на який було зарезервовано хоча б одне місце». У директиві немає чіткого визначення терміна «затримка», як не позначений і період часу, після якого довга затримка вважається скасуванням. Зміна номера рейсу зазвичай передбачає, що початковий рейс швидше скасовано, ніж затримано. Іноді, коли рейс затримують на ніч, його номер змінюють, щоб відрізнити від рейсу з таким же номером, виконаного днем раніше (наприклад, понеділковий рейс АВ123, який затримано до вівторка стає АВ123В, щоб відрізнити його від вівторкового АВ123)».
Та й у повідомленні Єврокомісії, адресованому Європарламенту та Раді ЄС від 4 квітня 2007 року, прямим текстом говориться: «Складно визначити, затримали рейс чи скасували, оскільки авіалінії можуть використовувати різний підхід до класифікації цих термінів, що, природно, позначається на виплаті грошових компенсацій». Також експерти говорять про те, що дані, які стосуються скасувань рейсів, надають самі авіалінії, а незалежних джерел подібної інформації немає.
Незрозуміло, якими критеріями користуються авіакомпанії, визначаючи який рейс затримано, а який скасовано. Так, британська авіакомпанія British Airways (BA) на питання про відмінність двох понять відповіла переліком прав пасажирів. А на питання, чи може авіаперевізник виконати другий рейс за тим самим маршрутом, якщо перший затримано, і чи не буде в такому випадку перший рейс вважатися скасованим, BA відповіла так: «Ми тісно співпрацюємо з місцевою владою і розглядаємо кожну ситуацію залежно від обставин». Відповідь авіакомпанії Lufthansa також не прояснювала критерії, які вона застосовує при визначенні затримки та скасування рейсу.
Як повідомила у своєму коментарі для Gzt.ru авіакомпанія Lufthansa, наразі в Європейському суді справедливости розглядається справа, яку ініціювала Міжнародна асоціація цивільної авіації IATA. Справу спрямовано проти «незвичної форми відповідальності без вини». Іншими словами, на думку авіакомпаній, їм доводиться робити компенсаційні виплати навіть за затримки або скасування, спровоковані форс-мажорними обставинами.