Наприклад: «Пам'ятаєте електронний лист, який ви відправили такому-то о 10:13 минулої п'ятниці? У третьому реченні у вас помилка. Ось, я роздрукував копію, щоб показати вам». Ось що я вам скажу. Після того, як я почав так робити, всі стали набагато уважніше ставитися до дрібниць».
Якщо ви хочете бути менеджером, який ретельно ставиться до деталей, то вам слід систематизувати щоденну роботу з документами. Якщо важливу інформацію записувати, то у відносинах «начальник-підлеглий» буде набагато більше ясності. Просто говорити про очікування та продуктивність праці недостатньо. Якщо ж записувати всі подробиці, то з будь-яким співробітником ви зможете детально розглянути кожен етап: «Ви впевнені, що розумієте? Я запишу ось це. Подивіться. Це ви теж розумієте?»
Письмове документування або методичні прийоми контролю, до того ж, дуже допомагають у створенні щирого бажання виправдати очікування, розроблені разом. Коли ви щось говорите, а потім заносите це в журнал, ви «увічнюєте» сказане в відчутній формі. Звичайно, такі письмові документи не мають законної сили, але вони мають важливу дію. Обидві сторони беруть участь у створенні письмового документа, до якого можна знову звернутися пізніше і який має більшу силу, ніж чиїсь спогади. Знання про те, що всі очікування викладені на папері, людина навряд чи забуде взяті на себе зобов'язання.
Іноді ви та підлеглий можете по-різному запам'ятати, що було сказано, про що йшла розмова і коли це відбувалося. Документуючи розмови в письмовому вигляді, ви зможете легко вирішити подібні суперечки. Крім того, ваші записи допоможуть вам обґрунтувати особливі заохочення або покарання, тому що як причину ви зможете вказати конкретні факти роботи, а записи послужать доказом. У випадку формальних диспутів це ще важливіше. Якщо вас звинувачують у упередженості або подають будь-яку іншу скаргу, то людям з кадрового та юридичного відділів буде цікаво, «що у вас у папці».
А ви зможете сказати їм, що у вас є докладні записи всіх регулярних розмов з усіма підлеглими. Ця документація допоможе вам обґрунтувати вашу версію подій.
Крім того, методичні прийоми контролю – це ключ до постійного покращення якості роботи. Постійна оцінка та відгуки допоможуть вам переглянути та змінити інструкції: «Ви добре попрацювали над А, Б і В. Ви працювали чітко за алгоритмом. Ви слідували всім інструкціям. Ви слідували всім правилам. Відмінна робота. А тепер поговоримо про Г. При роботі над Г ви не виконали пункти 3, 4 і 5. Чому? Що сталося? Давайте поговоримо про те, як вам виконати пункти 3, 4 і 5. А тепер поговоримо про Д. При роботі над Е ви упустили наступні деталі. Давайте повернемося до списку завдань і подивимося, як впоратися з цими деталями». В кінцевому підсумку цей процес перегляду та зміни робочих інструкцій – теж ключ до зростання та розвитку.
У реальному світі зростання та розвиток відбуваються відповідно до розвитку основних тенденцій, які включають контроль і ревізію, коли конкретні дії людини постійно піддаються ретельній та неупередженій оцінці, а він користується цією інформацією, щоб відповідним чином змінити свою роботу. Щоб це стало можливим, ви повинні оцінювати його роботу письмово.
Я готував групу менеджерів з продажу, які свого часу запекло протестували проти регулярного письмового документування робочої інформації. Тоді я попросив їх описати систему, якою користуються їхні продавці, щоб відстежувати контакти з покупцями. Виявилося, що вони вимагають від продавців вести докладні записи, в тому числі точні нотатки, дати та час розмов, про всяке спілкування з клієнтами та потенційними клієнтами. Чому вони наполягали, щоб продавці вели такі докладні записи? «Тому що ці розмови дійсно важливі, – відповіли вони. – Якщо ви не відстежуєте дзвінки клієнтам, то наступні дзвінки будуть не ефективними. Ви не зможете нічого продати, це закон, про який говорить контроль і ревізія. Можливість звернутися до якихось конкретних епізодів минулих розмов допомагає вам контролювати поточну розмову».
Іншими словами, вони вимагають від продавців ретельно ставитися до деталей, використовуючи методичні прийоми контролю. Те ж вірно для основних завдань будь-якого компетентного професіонала. Уявіть, що лікар або медсестра дають пацієнтові ліки, не роблячи про це позначки в медичній карті. Уявіть, що банкір обналічує чек, не знімаючи необхідну суму з потрібного рахунку. Як продавцям, щоб забезпечити успішні продажі, потрібно звертатися до попередніх записів, – точно так само будь-якому професіоналу для успішної роботи слід звірятися із записами про свою попередню діяльність.
Ви повинні мати можливість звернутися до записів про поточну роботу підлеглого. Які саме очікування, цілі, терміни виконання та вимоги були викладені? Що обговорювалося? У вас повинна бути можливість все перевірити за письмовою документацією. Щиро раджу вам використовувати у своїй роботі прийоми, які включає в себе контроль і ревізія.
К.е.н. Селезньов А.Г.