Під час економічного спаду компанії шукають оптимальні інформаційні технології управління бізнесом, які допоможуть максимально ефективно використовувати ті ресурси, що залишилися, щоб перечекати бурю.
Компанія Forrester Research радить не забувати про головне в інформаційному менеджменті: «Ваші клієнти – найбільша цінність компанії». В останньому звіті Customer Experience Index Report аналітик фірми попереджає: «Зараз, як ніколи, ви не можете собі дозволити відштовхнути клієнта». Тому сервіс тепер – головна причина (понад ціну), чому клієнти купують саме тут, а не в іншому місці – вкладення в обслуговування клієнтів ніколи не було так важливо. Нижче запропоновано п'ять причин, чому оптимізований веб-сервіс підвищує задоволеність клієнта і чому сьогодні це треба робити активніше, ніж учора. П'ять причин, чому оптимізація веб-сервісу під час кризи особливо важлива.
1. Сьогоднішні покупцеві настанови створюють труднощі для залучення нових клієнтів. Але розумні підприємці користуються цими настановами, коли шукають тактику, що збільшує дохід компанії. Вони напевно вже зрозуміли психологічний стан потенційного покупця, і як змінилася їхня поведінка під час рецесії. Скептицизм і страх, невизначеність і тривожність – головні емоції дня. У бурхливій економіці споживач рідше пробує нове і досліджує невідоме, віддаючи перевагу свідомому задоволенню перевіреними речами. Це небажання пробувати нове може бути як емоційним, так і чисто практичним – небажання пробувати нові варіанти через обмежений бюджет. У будь-якому випадку, споживач віддає перевагу купувати те, що вже знає, а не нове.
З точки зору бізнесу це означає, що зараз не ідеальний клімат для випуску нових товарів на ринок і спроб переконати клієнта повірити і спробувати нове. Натомість спробуйте зосередитися на зростанні доходів від наявних клієнтів. Їм теж потрібна ваша підтримка і надійність. Спробуйте зіграти на цьому.
2. Обслуговування поточних клієнтів дешевше.
Сьогодні, як каже Фредерік Рейхолд у книзі «Ефект лояльності: невидима сила зростання, прибутку та репутації», компанії не можуть дозволити собі втрачати клієнтів, тому що замінити тих, хто пішов, буде занадто дорого. Маркетологи це знають. Продавати існуючій клієнтській базі набагато ефективніше, ніж намагатися залучити нових клієнтів.
Ось чому слід дати своїм клієнтам можливість продовжувати витрачати гроші у вас, залучаючи їх до якихось акцій і розширюючи їхні взаємини з вами. Одним із безпомилкових шляхів збільшення такого взаємодії – надання інноваційного сервісу вищого рівня.
Як приклад: компанія Budget Truck Rental виводить самообслуговування клієнтів на новий рівень. Компанія Budget Truck Rental зробила крок вперед у розвитку сервісу самообслуговування, впровадивши на свій сайт платформу миттєвих відповідей IntelliResponse. IntelliResponse – це програмна платформа «питання – відповідь», що дозволяє дати правильну відповідь на питання користувача, не важливо, як воно було сформульоване.
Коли люди збираються орендувати вантажівку, вони ставлять безліч запитань, перш ніж прийняти рішення. І ця «розмова» клієнта з платформою має великий вплив на прийняття рішення стати чи не стати клієнтом компанії Budget. Додавання цього сервісу на сайт дозволило потенційним клієнтам поставити питання і миттєво отримати відповідь. Це дало можливість користувачам набагато швидше отримувати потрібну інформацію без облоги компанії телефонними дзвінками або листами.
Після впровадження цього сервісу, онлайн-бронювання замовлень компанії зросло на 35% за 45 днів. Це доказ того, наскільки швидко впровадження було оцінено користувачами. Усього одне впровадження на сайті може збільшити бізнес-активність.
3. Інвестиції в обслуговування клієнтів можуть дати більш глибоке розуміння, як ще покращити роботу з клієнтами.
Великі зрушення в покращенні взаємовідносин з клієнтами настануть тільки після того, як ви по-справжньому зрозумієте своїх клієнтів. Для цього слід подивитися за межі традиційної інформації про клієнтів, щоб зрозуміти, що відбувається в їхніх головах.
Згідно з аналітиками компанії Forrester, «у багатьох країнах прийняття рішень спирається на поспішному і часто помилковому аналізі клієнтів». Зробіть так, щоб ваша компанія не потрапила до цього числа. Уважно подивіться, які питання задають клієнти, коли вступають у контакт з вашою організацією через її співробітників або за допомогою електронної пошти або будь-яких технологій миттєвої відповіді.
Які висновки можна зробити з такого аналізу? Коли компанія Budget аналізувала питання, що задаються через службу миттєвих повідомлень IntelliResponse, вони з'ясували, що в основному питання стосувалися п'ятдесяти двох тем. Вони також з'ясували, що клієнти намагаються уникати спеціальних термінів, віддаючи перевагу спілкуванню звичайною мовою.
Цінність такої інформації для покращення сервісу обслуговування зрозуміла. Озброєні такими деталями, Budget знизили вживання жаргонної термінології в спілкуванні з клієнтами і склали відповіді, які покривали 52 основні теми і розкрили їх на сайті, в маркетингових матеріалах і в матеріалах для навчання співробітників.
Що б могла зробити ваша компанія, маючи такі висновки?
4. Той канал зв'язку, який віддають перевагу ваші клієнти, і є найефективнішим. Судіть самі: понад 90% усіх рішень про покупку товару приймаються в мережі, і 83% споживачів кажуть, що їхнім основним джерелом нетехнічної інформації був сайт компанії.
Найімовірніше, ваші клієнти захочуть знайти інформацію про товар саме там. Вони віддадуть перевагу побачити відповіді на свої запитання на сайті. І це – найдешевший та найефективніший спосіб зв'язку з клієнтами. Їм не потрібно вступати в тривалі розмови зі співробітниками фірми. Іншими словами, коли клієнт дивиться на ваш сайт, він хоче отримати відповіді на свої запитання зараз, а не потім поштою чи телефоном. Це свідчить про те, що вкладення грошей у службу підтримки по телефону буде неефективним, і вона не є бажаним клієнтами каналом зв'язку.
Висока ефективність веб-сайту як засобу зв'язку з клієнтами – це хороша новина. І компаніям варто слідувати порадам аналітиків Forrester «шукати модернізації в ключових місцях дотику з клієнтом, наприклад, веб-сайт», особливо – під час рецесії.
5. Якщо ви все зробили правильно, то позитивний досвід взаємодії клієнтів з компанією зростає, а витрати скорочуються.
Поліпшення враження клієнтів з точки зору надання сервісів зазвичай допомагає подолати проблеми, які призводили до незадоволеності клієнтів. Потік звернень до сервісного центру, у разі нестачі персоналу, призводить до тривалого очікування відповіді на дзвінки та електронні листи. Просте рішення найняти додаткових співробітників буде дорогим і не найефективнішим рішенням у сьогоднішній економічній ситуації.
_