Як показує досвід, не варто сліпо вірити всім сайтам про подорожі
Уявіть собі, як Чарльз здивувався, коли виявив, що сайт TripAdvisor (поради мандрівникам від інших мандрівників) продовжував публікувати розповіді клієнтів, які стверджували, що минулого тижня смакували в «Таверні біля мосту» традиційну недільну ростбіф, але залишилися не надто задоволені сервісом. Більше того, як зазначає Бі-бі-сі, лист, надісланий здивованим Чарльзом у TripAdvisor, успіху не мав, і фейкові рецензії нікуди не поділися, хоча через деякий час сайт все ж таки повідомив користувачам, що цього пабу більше немає.
Обман трудящих, або відсутність контролю?
Історія з «Таверною біля мосту» могла б бути прикрою випадковістю, яка аж ніяк не відображає надійність сайту TripAdvisor, якби це був поодинокий випадок. Однак британське товариство захисту прав споживачів Which? виявило, що це не так.
Яким способом можна визначити, чи маємо ми справу зі щирими враженнями відвідувачів, чи з рекламною кампанією, що не має жодного відношення до реальності? Боюся, що гарантованого критерію немає, хоча співробітники Which? кажуть, що перший такий індикатор – це велика кількість рецензентів, які ніколи більше ні про що не писали, окрім як про це місце.
При ближчому розгляді найпідозрілішими виявилися чотири готелі в Лас-Вегасі, кілька «найкращих» готелів на Близькому Сході (тут, звісно, завжди треба враховувати політичну обстановку в регіоні), і друга за кількістю готелів британська мережа Travelodge.
«Ми знаємо, що нам далеко до досконалості, – сказав директор TripAdvisor Стівен Кауфер, – але ми постійно вдосконалюємо методи боротьби з людьми, які використовують нашу платформу в корисливих цілях». Під тиском клієнтів і різних споживчих організацій TripAdvisor визнав свої помилки та опублікував звіт про те, як він перевіряє відгуки.
У ньому йшлося, що всього минулого року на сайт надійшло близько 66 млн рецензій, що всі вони пройшли перевірку на благонадійність, що 2,7 млн сумнівних коментарів були додатково перевірені співробітниками, що 79% усіх коментарів перевіряють протягом шести годин після публікації, і що лише в середньому 5% з них виявляються фальшивими.
Втім, невиправдано хвалебні відгуки, звісно, неприємні, але загрожують вам виключно тим, що ви не отримаєте той рівень комфорту, на який розраховували. Невиправдано ж погані відгуки можуть запросто розорити ресторан або готель.
Зіпсована репутація
Засновник мережі ресторанів бразильської кухні «Фазенда» Роберт Мелман розповів Бі-бі-сі, що його ресторани кілька разів отримували, на його погляд, невиправдано погані відгуки. Він вважає, що більшість із них були написані людьми, які в них ніколи нічого не їли.
Що деякі клієнти пишуть гнівні відгуки тому, що їм не подобаються вимоги до одягу (на сайті ресторанів зазначається, що ніхто не вимагає, щоб джентльмени приходили в піджаках і краватках, але, будь ласка, жодних спортивних штанів і кросівок). Або ті, кого не влаштовує, що після шостої години вечора не можна приходити з дітьми молодшими восьми років.
Минулого року Мелман спробував поскаржитися TripAdvisor безпосередньо, але нічого хорошого з цього не вийшло. За його словами, співробітники сайту навіть не потрудилися йому відповісти.
Нічого, крім хорошого
Кажуть, що є ще одна проблема. Деякі користувачі сайту стверджують, що кілька разів намагалися розмістити свої негативні думки про те чи інше місце, і що TripAdvisor їх просто ігнорував. До речі, зовсім незрозуміло, навіщо сайту виключати негативні тексти.
Наприклад, Курт Вілдінг, який багато й охоче писав про різні місця, покинув TripAdvisor два роки тому. За його словами, він був дуже здивований, коли сайт чомусь не опублікував два негативні відгуки, в яких Курт скаржився на надто високі ціни та надто погані умови в одному з готелів.
Безрезультатно прочекавши кілька днів, він написав на сайт і попросив пояснити, що модераторам не сподобалося в його повідомленнях. У відповідь він отримав чергову відповідь, що, мовляв, коментарі видаляються, якщо вони не відповідають правилам сайту, або якщо відповідний заклад надав докази, що коментар несправедливий.
Найжахливіший британський готель, у якому мені довелося ночувати
Щось подібне сталося і зі мною. Кілька років тому я об'їздила півкраїни, супроводжуючи своїх дівчат на численні дні відкритих дверей у різних вишах. В одному з досить великих і відомих міст я забронювала номер у готелі, спокусившись його близьким розташуванням до кампусу.
Це був кошмарний жах, або жахливий кошмар, і, чесно кажучи, найгірший готель з усіх, у яких мені доводилося зупинятися на британській території. Я була готова проігнорувати килим кричуще жовтого кольору з брудно-червоними квітами, який встеляв увесь коридор. Я була готова не здіймати шуму через запах застояного пива та плісняви, яким зустрів нас наш номер. (Дитина, до речі, виявилася не такою міцною, і перші п'ять хвилин провела, розбризкуючи парфуми по всіх кутках.)
Я навіть вирішила, що хиткі меблі з тріщинами по рамах і плямами на оббивці – не найстрашніше, коли йдеться про одну ніч. Але мене зовсім підкосило те, що з двох ліфтів у готелі один не працював. Він просто зависав між поверхами і відмовлявся рухатися куди б то не було.
Зізнаюся, що я добряче злякалася і після того, як нам все ж таки вдалося з нього вибратися, поскаржилася консьєржу. На мене подивилися з великим незадоволенням і нічого не зробили. Зовсім нічого.
Розлючена до останнього ступеня я написала нищівний відгук на TripAdvisor. Мені відповіли, що, мовляв, ай-ай-ай, яка шкода, що вам не сподобалося, ми ваш коментар обов'язково опублікуємо.
Але ніхто його не опублікував, незважаючи на те, що один раз я теж поцікавилася, мовляв, а що відбувається?
До речі, заради інтересу зараз я знову зайшла на TripAdvisor, і з подивом виявила, що негативних відгуків про той самий готель там хоч греблю гати. Чому три роки тому мій коментар не опублікували, і чому зараз їх ніхто не обмежує, я сказати не можу. Підозрюю, що це перехід кількості в якість, коли ігнорувати негативні коментарі стало вже просто неможливо.
Не тільки TripAdvisor
Другим сайтом, який нещодавно потрапив до чорного списку, став Booking.com. Який, до речі, ті ж експерти з Which? звинуватили в нечесному маркетингу та психологічному тиску на клієнта.
Взагалі-то він дуже зручний, одразу дає вам карту, відстань до будь-якого відомого об'єкта в місті (якщо попросите), і вам тільки залишається вчасно прибути на місце.
Але іноді його співробітники трохи кривлять душею. Наприклад, знайшли ви щось зручне й не надто дороге, але ще остаточно не впевнені, чи хочете саме туди, чи ні. Але, якщо біля назви готелю блимає червоний напис, який говорить: «У нас за цією ціною залишився останній номер», або: «Всього в готелі лише три номери вільні», то рука сама починає тягнутися до банківської картки, щоб підтвердити замовлення.
Але часто буває, що достатньо зайти на сайт самого готелю, щоб зрозуміти, що жодних «останніх» номерів там немає, і можна спокійно продовжувати пошуки. Тут потрібно додати, що клієнти зовсім не зобов'язані героїчно протистояти психологічним атакам.
Не все так страшно
Загалом обом сайтам цілком можна довіряти, якщо зберігати холоднокровність і вчасно залучати здоровий глузд. При цьому не забувайте головне: і TripAdvisor, і Booking.com є дуже зручними та економлять масу сил і часу.
Завжди можна з певною часткою ймовірності визначити, які рецензії здаються правдивими, а які ні. І що чим більше коментарів, тим більше шансів, що ви отримаєте реальну середньоарифметичну думку громадян.
Тож я, як і багато інших, буду користуватися ними й далі. Але трохи обережного скепсису ще нікому не завадило.