Як зазначають оглядачі порталу «Пляж», їхня логіка цілком прозора: якщо ви «запали», наприклад, на Sheraton у Німеччині, то й у Єгипті захочете оселитися лише в Sheraton. І справді, зазвичай так і буває. Є, правда, й інший бік медалі, неявний для клієнта: трьома однаковими об'єктами бізнесу керувати простіше, та й дохід від них, зрештою, виходить значніший. Але сьогодні ми не говоритимемо про бізнес. Ми ж їдемо відпочивати, чи не так?
Репутація і національний відпочинок
Зазвичай саме поняття «мережа» передбачає розкидані по всій країні (а ще краще - по світу) готелі від трьох до п'яти зірок під одним ім'ям. Іноді, щоправда, до відомого бренду додається місцева «адреса», наприклад, не просто Sheraton, а Sheraton Fiji Resort, – щоб усі одразу зрозуміли, що готель знаходиться на острові Фіджі.
Мережеві готелі об'єднують спільні принципи роботи: цінова політика та стильові особливості. Наприклад, Hilton орієнтується в основному на ділову публіку, а тому там завжди можна знайти «екзек'ютів сьют», тобто номер із письмовим столом і набором оргтехніки з повним наповненням – щоб у постояльця не виникало проблеми, де купити картридж. Іспанська мережа Sol Melia, яка працює, втім, не лише в Іспанії, а й у всіх іспаномовних країнах (наприклад, на Карибах), пропонує демократичний відпочинок для молоді. У готелях мережі, як правило, сильні анімаційні команди та обслуговування за системою «все включено» або «повний пансіон». А Holiday Inn у всіх країнах світу надає своїм гостям недорогі кімнати, де кожен міліметр продуманий з практичної точки зору, а також (обов'язково) – швидкий доступ до розташованого поруч аеропорту.
Готелі орієнтуються не лише на фінансовий рівень своїх клієнтів, а й на їхню національну приналежність. Наприклад, у Iber Hotel загальноприйнятою мовою вважається німецька (хоча зрозуміло, що в ужитку й англійська). А спочатку французький, але вже давно поширений по світу Club Med ретельно зберігає французьку корпоративну мову.
Багато готелів роблять своєю фішкою зовнішній вигляд. Так, у мережі Sofitel присутній явний натяк на схід: строкаті покривала в номерах, марокканські балкончики тощо. Готель мережі Marriott, на якому б пляжному курорті не був збудований, усе одно виглядає як офісна будівля великого міста. А готелі турецької мережі WOW (World of Wonders) вирішили точно скопіювати архітектуру семи найдивовижніших споруд світу: один їхній готель як дві краплі води схожий на палац турецького султана, інший – на Кремль.
В решті кожен готель працює по-своєму, залежно від конкретної країни та місцевого менталітету. Господар-то в мережі один, а керуючі та службовці в кожній державі – як правило, місцеві жителі зі своїм «самоваром».
Великий брат
На найвибагливішу публіку зазвичай орієнтуються світові готельні п'ятизіркові мережі – Hilton, Hyatt, Redisson, Marriott тощо. Це дорогі готелі для тих, кому важливе Ім'я («Ви де зупинилися?» – «Зрозуміло, у Хілтоні. Я завжди зупиняюся тільки там»), і для тих, хто не готовий нескінченно вивчати каталоги в пошуках готелю для ділової поїздки чи відпочинку. Що там вивчати? Hilton він і в Африці Hilton. Причому спочатку готелі цих мереж будувалися лише у великих містах, і лише в останнє десятиліття «сповзли» на пляжні курорти.
Але на пляжах ви їх не завжди знайдете. Наприклад, Sheraton відкрив готелі в Туреччині, але розташовані вони виключно в міській зоні. За допомогою високої ціни та обмеженого набору «демократичних» послуг (тобто системи «все включено», міні-клубів тощо) світові мережі відсікають не найпривабливішу для них публіку. Готелі Sheraton і Marriott навіть на єгипетських курортах (де процвітає напівпансіон і all inclusive) пропонують як базове харчування лише сніданки. А як інакше? Становище зобов'язує: справжня важлива персона обідає під час ділової зустрічі із зарубіжним партнером, а вечеряє в дорогому ресторані. Слово «анімація» в присутності персоналу таких готелів краще взагалі не вимовляти. Та й на зграйку верескливих малюків подивляться скоса. У вартість входить лише мінімальний набір послуг – і цим підкреслюється те, що клієнт сам волен вибирати, за що платити, а за що – ні. Тут на чільному місці відточеність сервісу, розкіш і спокій. Увечері в холі обов'язково звучить жива музика (причому частіше класична або джазова), рушники ніколи не скручують у вигляді лебедів і не кладуть їх на ліжко, а замовлений сік подають найвищої якості.
Цікаво, що навіть у низький сезон світові мережі такого рівня не балують потенційних клієнтів знижками на проживання – вважається, що для багатої людини знижка в $50-100 нічого не дасть. Інша справа – постійний клієнт. І якщо людина безпосередньо бронює номери в готелях однієї й тієї ж мережі, їй часто видають картку постійного клієнта, яка дає право на знижки та різні додаткові послуги.
Відрізнити одну престижну мережу від іншої непросто: часто вони копіюють особливості сервісу своїх конкурентів. Бувалі мандрівники намагаються знайти відмінності (наприклад, кажуть, що в готелях Le Meridien сніданки смачніші та насиченіші, ніж у Radisson). Загалом, у таких готелях одразу почуваєшся VIP, навіть якщо ця роль не зовсім до смаку й по кишені.
Подивившись на успіхи світових мереж, готельєри дедалі частіше стали створювати мережі національні - тобто в межах однієї країни. Такі готелі теж можуть орієнтуватися на заможних клієнтів, але, як правило, вони налаштовують їх на розслаблений і більш демократичний відпочинок. Наприклад, турецькі мережі Rixos і поки що крихітна Amara орієнтуються на VIP-клієнтів, але при цьому прагнуть включити у вартість проживання якомога більше послуг - щоб не дратувати клієнтів виставленням рахунку за кожен келих вина. Тут вам і цілодобове харчування, і включені у вартість дорогі алкогольні напої, і справді величезний список безкоштовних видів спорту та розваг. Поряд з цим людина замість спільного шведського столу може піти в ресторан a la carte і приємно провести час, розраховуючись тільки за ексклюзивні вина.
Але загалом національні мережі відрізняються «народним» характером, таким як в єгипетських готелях Sun Rise або турецьких IC. У пляжних країнах усі вони годують гостей тричі на день, причому подекуди, крім шведського столу, можна замовити кухареві улюблений сніданок (незважаючи на те, що навколо лежать сотні страв на будь-який смак). А той, аби тримати марку готелю, має вміти створити всі мислимі й немислимі страви. Наприклад, в одному з готелів мережі Universal на Мальдівах якийсь англієць побажав скуштувати іспанський омлет. І що ви думаєте? Кухар навіть не перепитав, а одразу побросав на сковорідку потрібні складові, і - омлет готовий.
Національні мережі намагаються не лише смачно нагодувати, але й уміло розважити. Тому в пляжних мережевих готелях на масових курортах зазвичай працюють сильні команди аніматорів. Тут тобі і аквааеробіка вранці, і танець живота після обіду, і сильні розважальні програми ввечері. Можна навіть записатися на курси англійської, а то й турецької мови при готелі. Для дітей, відповідно, своя анімація: у кожному готелі, що поважає себе, має бути міні-клуб, де няня-вихователька (зазвичай румунського, польського чи навіть російського походження) навчає малюків ліпленню, малюванню та всіляким спортивним іграм. І робить це, як правило, рідною мовою дитини.
А от у Sol Melia в Хорватії поділу на дітей і дорослих немає, і надвечір до столиків кафе починають виходити Білосніжки з гномами, Снігові королеви та інші мультяшно-книжкові герої, які всім підряд розповідають казки, до того ж англійською (!) мовою.
Трапляються й інші особливості сервісу. Ось, наприклад, у Єгипті, у місцевих мережах Azur і Sun Rise, окрім усього іншого, вам ще безкоштовно зроблять масаж або модну зачіску. При цьому політика того ж Sun Rise – дотримуватися виключно чотиризіркового рівня. Уже всі туристи давно визнали, що готелі заслуговують на краще звання, а власнику ніби байдуже.
Це не означає, втім, що в немережевих готелях на вас чекає поганий сервіс, неякісна їжа чи слабка анімація. Просто одиничний готель може бути як хорошим, так і поганим, і якщо ви заздалегідь не отримали про нього рекомендацій, то можете зіткнутися з сюрпризами. З мережевими все простіше. «Паршиві вівці» там неприйнятні, адже один поганецький готель - і в клієнта антипатія до всіх готелів мережі.
На прощання анекдот. Один турист протягом тривалого часу відпочивав у Туреччині, причому в готелях однієї й тієї ж мережі. Але років через шість чомусь вирішив змінити «орієнтацію» і поїхав до Хорватії, де улюбленої мережі не виявилося. Скрепивши серце, готельний фанат погодився на проживання в «четвірці», приблизно рівній турецькій. Однак через 10 днів в аеропорту він у повному розпачі почуттів розповідав усім від'їжджаючим туристам, що краще знову поїде в Туреччину, зате в перевірений готель, бо тут (о, жах!) йому навіть жодного разу не запропонували шампанське в номер!