Цього літа кілька десятків тисяч росіян не змогли спокійно відпочити. У когось не виявилося зворотного квитка, хтось виявив, що готель не оплачено, а багато хто так нікуди й не полетів. Усі ці люди купили путівки в турфірмах, які в розпал сезону взяли й оголосили про своє банкрутство. Як повідомляє «Газета.Ru», «Нева», «Експо-тур», «Роза вітрів», «Лабіринт», «ІнтАер», «Вітер мандрів» та «Етюд», – безліч туроператорів залишили своїх клієнтів за кордоном без допомоги та підтримки. Що ж, це хороший привід навчитися планувати відпочинок самостійно. Найбільша проблема тут – вибрати готель.
ЩО ТАКЕ 5 ЗІРОК
Прийнято вважати, що якість готелю визначає кількість зірок, присвоєних йому. Це так. Але не зовсім. «Зіркова система – це лише одна з прийнятих у світі класифікацій готелів, – каже Андре Меннінг, керівник PR-служби сайту бронювання Booking.com. – У різних країнах готелі, що мають однакову кількість зірок, можуть помітно відрізнятися один від одного.
Це пов'язано з тим, що єдиного міжнародного стандарту класифікації не існує. Причому якщо в європейських країнах присвоєння зірок проводиться комісією, яка перевіряє відповідність готелю певним пунктам класифікації, то в деяких азійських та африканських державах готель самостійно визначає свій рівень, сплативши певне мито».
Це підтверджує Анастасія Бєлякова, старший директор представництва The Leading Hotels of the World: «Якщо говорити про вимоги до зірковості готелів, то в багатьох країнах існує своя юридично закріплена класифікація готелів, і вони зобов'язані щорічно проходити сертифікацію товарів та послуг. Але далеко не в усіх країнах світу офіційно існують п'ятизіркові готелі. Наприклад, до недавнього часу у Франції найвищою категорією готелю вважалася 4* Deluxe, і лише нещодавно було введено нову, найвищу категорію – Palace, якої удостоїлися лічені одиниці.
Поняття «п'ятизірковий» – це, по суті, просто зрозуміле всім визначення».
ЯК ВИБРАТИ НАЙКРАЩЕ
Що ж все-таки визначають зірки? За ідеєю – розмір номера, наявність у ньому певних предметів обстановки, чистоту, набір послуг, які ви можете отримати, наявність ресторану, широту вибору страв на сніданок. Однак ви можете виявити, що сервіси онлайн-бронювання самі присвоюють одним і тим же готелям різну кількість зірок!
Ось, наприклад, візьмемо перший-ліпший готель у Барселоні. На сайті Agoda.ru у нього 3 зірки, оцінка 8.1 на думку відвідувачів і симпатична фотографія, на сайті Kayak.com – 2 зірки, жодної фотографії, але й ціна – вдвічі нижча, а ось сайт Booking.com дає вичерпну інформацію про послуги готелю, але кількість зірок не вказує. «Об'єкти розміщення – від невеликих сімейних готелів до апартаментів і номерів люкс у п'ятизіркових готелях – самі надають відомості про ціни, наявність номерів та кількість присвоєних їм зірок», – пояснює Андре Меннінг.
При цьому відповідність загальним вимогам теж, по суті, ні про що не говорить. Так, наприклад, стандарт передбачає, яким має бути розмір номера і що має бути у ванній кімнаті, однак меблі можуть виявитися старими, а з вікна може дути, – і ось це вже жодний рейтинг не відобразить. Зате відобразять відгуки на сайтах, де ви бронюєте готель: як правило, їх пишуть найсправжнісінькі користувачі. Тільки будьте обережні, якщо побачите зовсім вже радикальні висловлювання: відверто негативним або захопленим відгукам довіряти не варто.
СТАНДАРТИ ТА ТРАДИЦІЇ
Інша річ – контроль за якістю. Як правило, йому приділяють увагу в готелях класу люкс, які дорожать своєю репутацією. Але й там критерії оцінки різняться. «Існують критерії п'ятизірковості, – пояснює Анастасія Бєлякова. – Це мінімальна площа номера, перелік послуг (послуги консьєржа 24 години на добу, наприклад), наявність гастрономічного ресторану, обстановка номера та ванної (набір туалетних приналежностей, кількість рушників), які можуть варіюватися залежно від країни».
Не варто чекати, що готелі однієї категорії будуть схожі один на одного. Наприклад, мінімальна площа номера п'ятизіркового готелю в Лондоні набагато менша, ніж у Сінгапурі, оскільки Лондон старший і готелі часто розташовані в старовинних будівлях.
Те саме і з кількістю обслуговуючого персоналу: наприклад, у готелі Maia Luxury Resort & Spa на Сейшелах на одного гостя припадає десять осіб: садівник, покоївки, кухарі, персональний дворецький та інші. У Нью-Йорку чи Парижі цього бути не може – просто тому, що не потрібно.
Навіть готелі однієї мережі в різних країнах відрізняються: «У нас є поняття «сценографії», індивідуальної для кожного готелю, вона відображає особливості місцевої культури та історії, – розповідає генеральний менеджер готелю The Ritz-Carlton у Москві Марк Нейком. – Наприклад, сценографія московського готелю – російська культура та мистецтво.
Це відображено в архітектурі будівлі та оформленні інтер'єрів (російський класицизм), фірмових послугах (привітання з хлібом-сіллю, дегустація російських вин тощо).
При цьому набір приналежностей у номері та основних послуг, ставлення співробітників, принципи вирішення проблем від готелю до готелю не змінюються».
ПРИЙОМ ДОРОГИХ ГОСТЕЙ
Що не враховують сертифікати, так це особливу атмосферу, якій надають – чи не надають – значення в готелях. Як правило, про те, щоб гості почувалися комфортно, дбають знову ж таки в готелях дорогих. Що не дивно: у світі не так багато людей, готових платити за розкіш (у тому числі й людського спілкування), тому готелям доводиться боротися за те, щоб гості поверталися в них знову і знову.
«Рівень готелю все ж визначається якістю обслуговування. Побудувати або відремонтувати готель відносно легко. Але нехай все в ньому буде нове й гарне, – якщо персонал не вміє елегантно, турботливо й ненав'язливо обслуговувати своїх гостей, кількість зірок на фасаді вже не має жодного значення. Більше того – дратує», – каже Анастасія Бєлякова.
«Головне, що створює готель, – це люди, які працюють в ньому, а не предмети з логотипами, – підтверджує Марк Нейком. – Девіз нашого готелю: «Ми – пані та панове – до послуг пань та панів», тому ми надаємо величезного значення вибору талановитих співробітників. Зупиняючись в готелі, ви приїжджаєте не до мармурових колон та вишуканих меблів, ви приїжджаєте до людей, які тут працюють, ви у них в гостях. І від того, чи зможуть вони зробити ваше перебування приємним та незабутнім, залежить, чи виникне у вас бажання повернутися в цей готель».